La comunicación al servicio de sus ventas 

Acabas de hacer una venta en tu tienda online y ahora lo más importante es que tu nuevo cliente repita tan pronto como sea posible. David Cantone, gran  promotor del comercio electrónico nos deja seis consejos para fidelizar a tus clientes:

1. – Explícales de nuevo lo que acaban de comprar.

Se trata de explicarle al cliente de una forma esquemática el producto o servicio que ha comprado y el beneficio más importante que va a conseguir de éste.

2. – Ofréceles una guía rápida de uso de tu producto.

Una duda común que aparece en la mente del recién comprador es si éste sabrá utilizar tu producto para aprovechar su potencial.

Si el comprador percibe dificultad en el aprovechamiento de tu producto éste sentirá frustración. Hemos de evitarlo. Para ello: Siempre acompaña una guía rápida y muy fácil de seguir de uso de tu producto. Con ello, aliviamos esa frustración y nos aseguramos que el cliente sabrá sacarle partido al producto.

3. – Sorpréndeles con un bonus que no se esperaban

Los bonus son pequeños productos o servicios añadidos al producto o servicio principal.

A modo de ejemplo: te cortas el pelo y de regalo te doy una muestra de un champú nuevo; comes en mi restaurante y al terminar te doy unos bombones o unos chupitos de licor digestivo de hierbas; compras mi curso online de perdida de peso y de regalo un libro sobre recetas para adelgazar.

La importante es que ese bonus sea útil de verdad y que tenga una relación directa con el producto o servicio principal. La clave está en que sea un regalo que no se esperaba.

4. – Demuestra el valor que tiene tu producto o servicio

Tras la venta te interesa mantener alto el valor percibido que el comprador tiene de tu producto.

  5. – Pide feedback a tus clientes y actúa en consecuencia

 La mayoría de las veces los clientes insatisfechos no dirán nada. Otras veces se quejarán a otras personas pero no le harán llegar la queja al vendedor.

Eso es un problema. Si tú no sabes que existe esa insatisfacción ni tampoco sabes su causa difícilmente podrás hacer nada al respecto. Es por eso que has de ser tú mismo quien pida feedback. Eso animará

a los clientes insatisfechos a dejar sus quejas o críticas. El cliente insatisfecho es una fuente valiosa de información. Aprovéchalo.

6. – Mantén una vía activa de comunicación con tus clientes

Hace unos meses compré un programa de grabación de vídeo que no acabó de funcionar bien. Escribí varios mails pidiendo ayuda. Nunca obtuve respuesta. Te puedes imaginar lo contento que estoy

con este producto y con su empresa.

Mantén vías activas de comunicación (email, teléfono, twitter, facebook, get satisfaction, la que sea que utilices). Si alguien se queja de un problema responde cuanto antes mejor, pídele disculpas y ofrécele soluciones.

Normalmente le pedirás sus datos para tratar el asunto por email o teléfono. Si no puedes solucionar su problema le ofreces la devolución del dinero que pagó. Eso sí es un buen servicio de atención al cliente.

En fin, trata a tus clientes como te gustaría ser tratado si estuvieras en su lugar.

Recuerda siempre está fórmula para fidelizar clientes: no prometas lo que no puedes cumplir y ofrece más de lo prometido.

Hablamos de millones de usuarios  en las Redes Sociales. Decimos que no son el futuro, que son el presente, que han venido para quedarse. Oímos que el que no esté en ellas en “X” tiempo no estará…

Todo eso es cierto. Tras ese montón de frases archi-utilizadas, siempre queda la duda de cómo visualizar de un solo golpe de vista la importancia que las Redes Sociales han alcanzado y van a seguir consiguiendo en nuestra sociedad.

Hoy hemos tropezado con esta imagen. El mapa iRedes, un gran trabajo por cierto, viene a hacernos comprender que la realidad es superior a las palabras que sobre ella podemos decir. Ver que cada uno de esos círculos representa una RED, que comprende a cientos de millones de personas, es algo que se escapa a la comprensión más inmediata. Necesitamos detenernos a reflexionar que en España somos poco más de 40 millones para comprender cuántos países como el nuestro caben en esos círculos. Tan sólo Facebook supera los mil millones de usuarios en el mundo.

Aquí tenéis el mapa, y esta la dirección de los compañeros que la han hecho posible: www.iredes.es

Contar con un blog es una gran herramienta para cualquier empresa. Aquí os dejamos diez razones para ponerlo en marcha.

• Es barato. ¿Cuánto dinero cuesta montar y mantener un blog? Un blog no tiene muchos gastos, lo que no quiere decir que sea gratis. Con una mínima inversión, y cuando digo mínima es mínima, cualquiera puede tener su propio blog. Sólo hace falta un poco de tiempo para mantenerlo actualizado. Pero nada de escribir todos los días (si fuese posible sería lo ideal) ni redactar sesudos artículos de 3.000 palabras.
• Mostrar a todos que eres un experto en tu negocio. ¿Eres bueno en lo que haces? ¿Lo sabe el resto del mundo? ¿Lo saben tus clientes? No hay mejor forma de contarles a todos que controlas de un determinado sector que hacerlo en un blog. Y de paso aumenta tu credibilidad. Además vas a humanizar tu marca, porque el estilo de un blog debe ser muy cercano, más que el de una web corporativa, que muchas veces es demasiado formal, y eso traslada la sensación de que detrás de esa marca hay personas, no sólo una empresa.
• Vas a mejorar tu imagen de marca. Al utilizar tu blog para posicionarse como un experto o simplemente como una persona que sabe mucho de tu sector vas a aumentar tu imagen de marca, vas a incrementar tu visibilidad online y vas a ir colocando en el subconsciente de otras personas la idea de que sabes mucho de tu negocio y que cuando necesiten de alguien de tu sector van a pensar en ti porque les has demostrado que sabes de lo que escribes. Has ganado su confianza.
• Mejoras el posicionamiento de tu web corporativa en Google. ¿Tienes una página web de tu empresa o negocio? ¿Tienes muchas visitas a lo largo del día? Seguro que no. Un blog que esté dentro de tu web ayuda y mucho a que Google ‘quiera’ más a tu página y le lleve más tráfico porque al actualizar con regularidad, una vez a la semana es suficiente para empezar y no abrumarse, el blog consigue tener un contenido fresco, original y útil y eso a Google le gusta mucho.
• Fidelizas a tus clientes. ¿Cuántas visitas tiene la página web de tu negocio? Ay, perdona, ya me habías dicho que casi se podían contar con los dedos de una mano. Con un blog consigues que vayan a visitar tu web, algo que ahora no está ocurriendo. Consigues una mayor cercanía con los clientes. Ah, y que a nadie se le olvide: un blog no sólo son textos. También se pueden publicar fotos, audios y vídeos. Y de una forma más sencilla de lo que crees.
• Conocerás mejor a tu público objetivo. Los lectores de un blog suelen dejar comentarios en los artículos. En una página web es difícil que lo hagan porque no suelen tener la manera de hacerlo. Los comentarios son una gran herramienta para conocer lo que están pensando tus clientes y hasta pueden valer para hacer un pequeño estudio de mercado. Favorece el feedback entre la empresa y el cliente, y además los post más leídos te ayudan a saber qué es lo que les interesa.
• Tu contenido se viraliza en las redes sociales. ¿Cuántas veces han compartido algún contenido de tu página corporativa en Facebook o en Twitter? Ah, que no tienes en tu web botones para compartir en las diferentes redes sociales. Ah, que sí los tienes pero nunca lo has monitorizado. Con un blog consigues que otras personas compartan tus artículos en las redes sociales, algo que con el contenido de tu web no está sucediendo. Y que compartan tu contenido supone una mayor difusión de tu marca; un mejor posicionamiento en Google; más visitas para tu blog y, por lo tanto, más visitas para tu web.
• Plantear tu estrategia digital sólo en redes sociales es como vivir de alquiler.¿Tienes una página de tu negocio en Facebook y una cuenta en Twitter y no tienes un blog? ¿Y qué pasaría si un día le dan por cerrar tus cuentas en estas dos redes sociales? Algo que puede suceder. Tener un blog es como tener una casa propia: tú y solo tú marcas las reglas. Plantear una estrategia sólo en redes sociales es como vivir de alquiler: cualquier día puede venir el casero y cambiarte las normas. Y entonces, ¿qué haces?
• Abierto 24-7-365. ¿Cuánto tiempo está abierto físicamente tu negocio o empresa? ¿Ocho, diez, doce horas? Si tienes un blog estarás abierto 24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año. Llegarás a un mayor número de personas sin tener el negocio más tiempo abierto. Y lo harás de una forma más cercana, inmediata, personal y periódica.
• Es el mejor canal para comunicar las noticias de tu empresa. ¿Voy a poder hacer autopropaganda de mi negocio en el blog? Sí y no. Un blog es uno de los mejores canales de comunicación para llegar a tu público objetivo. Y claro que se pueden publicar noticias propias, pero con cuidado. Un blog corporativo no sólo se debe dedicar a mostrar lo buena que es tu empresa. Eso tiene un nombre y se llama s-p-a-m. Es aconsejable utilizar la teoría del 90-10. El 90% de los artículos no debe ser autopromoción sino contenido que aporte valor añadido al lector. Y el 10%, sí. De lo contrario el lector entrará en tu blog, verá que todo es publicidad de la empresa y no volverá a visitarte.